石桥铺殡仪馆标准化服务提升社会形象

第一次见面,估计你听得最多的就是“您好!”分别时也习惯了说“再见”!可在重庆市石桥铺殡仪馆,你听不到这样的问候和道别,甚至禁止说这两个词。

作为民政部确定的第二批标准化示范单位,同时作为殡葬业这样特殊的行业,自2014年来,重庆市石桥铺殡仪馆启动并开始实行标准化建设,现已实施标准147,其中国标19个,行标3个,地标2个,企业标准124个,对殡葬服务人员的资质仪容、问候告别,以及服务流程、服务质量、服务价格等方面进行了规范,对提高殡葬服务的透明度、规范殡葬服务行为意义重大。

全员参与标准化制定 一线员工也编写

“标准化是民政现代化的重要内容,也是履行民政服务职能、增加民政服务供给、提高民政服务质量的必由之路。”石桥铺殡仪馆负责人介绍说,为做好标准化建设试点工作,提高殡葬行业标准化服务水平,该馆成立了标准化领导小组,确定了标准化工作的近期和远期目标。领导小组下设标准化管理办公室,由馆领导牵头,3名员工组成的专职工作组和13个内设科室指定1—2名员工组成的标准化兼职工作组两个小组。为避免陷入“起草人误区”即写标准的人不懂业务,懂业务的人不知道标准,该馆要求每个科室都参与到标准制定、修改、实施、评价的全过程,不少一线员工也参与了标准的编写。

服务规范、消费透明,石桥铺殡仪馆标准化服务提升社会形象

标准起草专题培训会

禁说“你好”和“再见” 遗体下车45度鞠躬

标准化规定实施后,在殡仪服务内容上规定非常详细,比如,在看到治丧家属时,殡仪馆工作人员在语言上对丧事承办人要表示哀悼,态度要温和,语言要柔和,当然不能笑,也不能说“你好”,因为来殡仪馆办丧事的市民正处于悲伤之中,这时候若有人面带笑容,还说“你好”,是一种非常不礼貌和让逝者家属难以接受的行为。同理,家属临走,也不要说“再见”,情感上谁还愿意再来一次呢?

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安葬礼仪演示

而在《遗体保存服务规范》中,规定打开灵车车门,工作人员必须恭请丧属下车并引导至灵车尾依次站好,打开灵车后备箱,立正姿势站好,身体呈斜45度向遗体鞠躬,然后把遗体轻抬至推遗体的车上。如有特殊遗体需要做防腐,则对其操作也同样有详细的规定,比如,插入针头的部位应用一块纺织物盖上。对防腐效果也有相应的规定:防腐操作完成后,遗体在防腐期限内不应出现腐败、肿胀、脱水等现象。

对于服务价格,该馆严格遵守市物价局、民政局相关规定,制定了一系列的标准,让市民清清楚楚消费,明明白白办事。

突出特色、形成品牌 3年后迈入全国一流梯队

虽然石桥铺殡仪馆的殡仪服务设施实现了质的飞跃,已形成集遗体运输、殡殓殡仪、守灵祭奠、遗体火化、骨灰存放、公墓安葬、餐饮住宿、丧葬用品销售等为一体的较完善的服务体系,成为我市规模最大、功能最全、社会知名度较高和影响力较大的综合性殡葬服务机构,但在馆长张俊眼里,却仍需“百尺竿头更进一步”。

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未来馆区面貌

“我们殡葬服务的供给能力和水平与人民群众日益增长的殡葬服务需求还有差距,与全国殡葬行业先进单位和机构比,管理和服务水平还有待进一步提高。”张俊说,石桥铺殡仪馆围绕殡葬服务提供、制度标准、支撑保障三大体系建设,将融入文化、标准化、信息化三化建设,实施设施环境提升、服务产品提升、人才队伍提升、保障能力提升、社会形象提升等五项提升计划。2019年,为基础建设年,重点完成22项任务。2020年,为夯实基础年,持续推进“5项提升计划”。张俊说,2021至2022年,石桥铺殡仪馆将进入全面提升阶段,对照全国一流目标,重点融入殡葬文化建设,突出自身特色,打造殡葬服务品牌,全面提升管理服务能力水平,为全市人民群众治丧祭祀提供更加优良的环境条件和更加优质的礼仪服务。

《石桥铺殡仪馆标准化服务提升社会形象》有一个想法

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